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网上办事反而更慢?公共服务要真正服务公众
光明网 2021-01-21 11:05

  作者:城下秋

  线上申领市民卡,仅核验材料环节至少需7个工作日;将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区,迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟;“12345”热线服务评价回了“不满意”,工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问。近日,有媒体记者报道了自己在江苏南京亲历的基层办事“痛点”,基层工作人员的服务态度和工作效率仍有改进空间。

  移动互联网时代,尽可能减少市民群众的跑腿次数,在公共服务放到网上办理,是各地电子政务改革的主要目标之一。在南京,一站式在线公共服务App“我的南京”就是一款具备查询公积金、预约挂号、开具购房证明等多种功能的热门应用。然而,当记者使用“我的南京”应用申领新生儿市民卡时,等了20多天才拿到卡片。工作人员表示,这样的申领速度还算快了,操作指南规定35日以内办结。

  跑腿是不用跑腿了,但等待时间长,显然并不符合公共服务“线上办”高效便捷的指向。工作人员回应,市民卡申领数量大、流程长,需要统一送到卡厂制作,因此办理时间长。但是,这番解释并没有充分的说服力。比如,为什么有市民到线下市民中心办理同样业务时,工作人员现场直接打印制卡。即便同样是线上办理,办理流程类似、申请条件甚至更严格的商业银行信用卡,通常也不需要那么长的时间。

  网上能办的公共服务,市民不得不耐心等待,还有一些无法实现网上办理,“跑断腿”的情形依然存在于一些公共服务的办理环节。比如,大学毕业生将户口从人才服务中心迁出,需要先后跑4趟,其中3趟是迁入地派出所,1趟是人才服务中心属地派出所。这还是位于同一市域的情况下,如果迁入地位于异地,是否意味着市民不得不多次长途跋涉?事实上,户籍管理部门内部完全可以通过网络交换信息,省去市民跑腿的时间和精力,争取让迁户口业务一次办成。

  鉴于许多公共服务还是要在线下办理,市民担心白跑腿,所以希望通过提前打电话咨询办事部门,带齐所有材料,避免无谓的折腾。但是,记者调查发现,不少部门的对外联系方式长期占线或无人接听,有的部门电话甚至翻遍官网也找不到。这无疑大大降低了线下办事一次办结的几率。其实,有些公共服务出于审核严谨性,确有坚持线下办理的必要,但对于常见的服务项目,有关部门至少要在网络上主动公开办理流程,并畅通咨询渠道。

  随着“放管服”改革的深入推进,“门难进、脸难看、事难办”的现象得到明显改观,但在一些细节处理和具体事项上,办事群众的体验难言完美。深究这些问题的背后原因,恐怕不仅仅是程序设计不周到的技术原因,从根本上分析,还是因为有关部门服务意识不强、主观上有惰性,在提供公共服务时没有完全站到群众的立场。

  提高“放管服”水平,省去市民群众到政府部门办事的不便,还要善于倾听群众的诉求,积极主动接受群众监督。在报道中有一个细节,当记者登记完户口对“态度”和“结果”两项回复不满意以后,政务服务中心工作人员次日电话质问,“为何评价不满意”,语气如同电商客服接到差评。遇到被服务对象打“差评”,本应悉心倾听具体原因,对合理的批评建议实施有针对性的整改。工作人员“质问”不满意的市民,恰恰暴露出其尚未端正为群众服务的意识。

  “让网上办事跟网购一样方便”,是广大群众对公共服务的美好向往,也是公共服务部门改进工作作风、提高服务水平的应有目标。在互联网应用高度发达的当下,限制公共服务水平提高的往往不是技术,而是人和人背后的体制机制。因此,优化公共服务办事流程,要从根子上找问题,破除狭隘的利益格局,克服思维惯性,真心诚意为人民群众服务。

  【编辑:叶军 陈辰】

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